whatsapp-bot/src/bot/EscalationManager.ts

import { getLogger } from '../lib/logger.js'
import type { ConversationManager } from './ConversationManager.js'
import type { WhatsAppClient } from '../whatsapp/WhatsAppClient.js'

const log = getLogger('escalation-manager')

export interface EscalationReason {
  type: 'medical' | 'explicit_request' | 'rule_match' | 'sentiment' | 'repeated_question'
  detail: string
}

export class EscalationManager {
  constructor(
    private conversationManager: ConversationManager,
    private whatsappClient: WhatsAppClient,
  ) {}

  async shouldEscalate(
    _phone: string,
    text: string,
    isMedicalQuestion: boolean,
  ): Promise<EscalationReason | null> {
    // Medical questions → always escalate
    if (isMedicalQuestion) {
      return { type: 'medical', detail: 'Medical content detected' }
    }

    // Explicit escalation requests
    const escalationPhrases = [
      'mitarbeiter',
      'mensch',
      'echte person',
      'berater',
      'agent',
      'human',
      'real person',
      'sprechen',
      'anrufen',
      'rückruf',
      'beschwerde',
      'complaint',
    ]
    const lower = text.toLowerCase()
    const matchedPhrase = escalationPhrases.find((phrase) =>
      lower.includes(phrase),
    )
    if (matchedPhrase) {
      return {
        type: 'explicit_request',
        detail: `User requested human: "${matchedPhrase}"`,
      }
    }

    return null
  }

  async escalate(
    phone: string,
    reason: EscalationReason,
  ): Promise<void> {
    await this.conversationManager.escalate(phone)

    let message: string
    switch (reason.type) {
      case 'medical':
        message =
          'Ich verstehe, dass Sie eine medizinische Frage haben. Ich leite Sie an einen unserer Mitarbeiter weiter, der Ihnen besser helfen kann. Bitte haben Sie einen Moment Geduld.\n\nBei Notfällen rufen Sie bitte den Notruf 112 an.'
        break
      case 'explicit_request':
        message =
          'Ich verbinde Sie gerne mit einem Mitarbeiter. Bitte haben Sie einen Moment Geduld — wir melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.'
        break
      default:
        message =
          'Ich leite Ihre Anfrage an einen Mitarbeiter weiter. Bitte haben Sie einen Moment Geduld.'
    }

    await this.whatsappClient.sendTextMessage(phone, message)
    log.info({ phone, reason }, 'Conversation escalated to human agent')
  }
}